AI
چت‌بات هوشمند برای سایت: سرویس اشتراکی (SaaS) بگیریم یا اختصاصی بسازیم؟
· ۹ دقیقه · تیم یازیاپ
آخرین بازبینی محتوایی:
معیارهای عملی برای انتخاب بین چت‌بات اشتراکی و ساخت اختصاصی: حجم گفت‌وگو، منبع دانش، اتصال به سیستم‌های داخلی و هزینه‌ی واقعی هر مسیر.
پاسخ کوتاه
اگر چت‌بات قرار است به سؤال‌های تکراری مشتری بر اساس اطلاعات عمومی کسب‌وکارتان جواب دهد، سرویس اشتراکی سریع‌تر و ارزان‌تر است. ساخت اختصاصی وقتی می‌ارزد که چت‌بات باید به سیستم‌های داخلی شما وصل شود، کاری انجام دهد (نه فقط جواب بدهد) یا داده‌ها نباید از زیرساخت شما خارج شوند.
تقریباً هر کسب‌وکاری که سایت دارد، روزانه چند سؤال تکراری می‌گیرد: ساعت کاری، هزینه‌ی ارسال، شرایط مرجوعی، زمان تحویل. پاسخ به این سؤال‌ها وقت می‌گیرد و اگر دیر جواب داده شود، مشتری می‌رود. چت‌بات هوشمند قول می‌دهد این بار را بردارد، ولی تجربه‌ی بد با چت‌بات‌هایی که جواب بی‌ربط می‌دهند هم کم نیست.
در یازیاپ هم دستیار هوشمند سایت خودمان را ساخته‌ایم و هم نسخه‌ی اشتراکی آن را برای سایت‌های دیگر ارائه می‌دهیم. این مقاله تفاوت دو مسیر را بی‌طرفانه توضیح می‌دهد تا بتوانید هر پیشنهادی را درست بسنجید.
چت‌بات خوب دقیقاً چه کاری می‌کند؟
چت‌بات خوب از دانش واقعی کسب‌وکار شما جواب می‌دهد، نه از دانش کلی اینترنت. اگر مشتری بپرسد «هزینه‌ی ارسال به تبریز چقدر است؟» و چت‌بات یک عدد حدسی بگوید، از نبودن چت‌بات بدتر است. برای همین مهم‌ترین بخش هر چت‌بات، پایگاه دانشی است که به آن داده می‌شود و فرآیندی که آن را به‌روز نگه می‌دارد.
چت‌بات خوب می‌داند کجا باید کنار برود. وقتی سؤال خارج از دانشش است یا مشتری عصبانی است، باید گفت‌وگو را به یک انسان منتقل کند. چت‌باتی که تا ابد سعی کند جواب بدهد، مشتری را از دست می‌دهد.
چت‌بات خوب حتی وقتی سرویس هوش مصنوعی در دسترس نیست، کاملاً از کار نمی‌افتد. با توجه به محدودیت‌های اتصال در ایران، این موضوع واقعی است. در دستیار یازیاپ یک حالت آفلاین داریم که در این شرایط از دانش ثبت‌شده جواب می‌دهد.
و در نهایت، چت‌بات خوب گزارش می‌دهد مشتری‌ها بیشتر چه می‌پرسند. این گزارش گاهی ارزشمندتر از خود پاسخ‌هاست، چون نشان می‌دهد کدام اطلاعات در سایت شما گم است.
- پاسخ از دانش واقعی کسب‌وکار، نه حدس
- انتقال به پشتیبان انسانی در زمان مناسب
- حالت آفلاین برای قطعی سرویس هوش مصنوعی
- گزارش سؤال‌های پرتکرار برای بهبود سایت
مقایسه‌ی اشتراکی و اختصاصی
اشتراکی یعنی پرداخت ماهانه بر اساس حجم گفت‌وگو و راه‌اندازی با یک خط کد؛ اختصاصی یعنی هزینه‌ی ساخت، کنترل کامل و امکان اتصال عمیق به سیستم‌های داخلی.
مبالغ ستون اشتراکی از پلن‌های فعلی دستیار هوشمند یازیاپ آمده و برآوردی است. برای ساخت اختصاصی عدد ثابت نمی‌نویسیم چون کاملاً به دامنه‌ی کار بستگی دارد.
| معیار | اشتراکی (دستیار یازیاپ) | اختصاصی |
|---|---|---|
| هزینه | از ۸۹۰٬۰۰۰ تومان در ماه (تا ۵۰۰ گفت‌وگو) | هزینه‌ی ساخت + هزینه‌ی مدل و میزبانی |
| راه‌اندازی | ساخت پایگاه دانش و نصب با یک خط کد | طراحی، توسعه، اتصال و تست |
| منبع دانش | صفحات و اطلاعات عمومی کسب‌وکار | هر منبعی، از جمله پایگاه داده‌ی داخلی |
| انجام کار (ثبت سفارش، رزرو) | محدود | قابل طراحی |
| محل نگهداری داده | زیرساخت ارائه‌دهنده | قابل انتخاب، حتی سرور خودتان |
| لغو | ماهانه | سرمایه‌گذاری انجام‌شده |
حجم گفت‌وگو را چطور تخمین بزنیم؟
پیش از انتخاب پلن، ببینید الان روزانه چند پیام در تلگرام، واتس‌اپ، دایرکت یا تلفن درباره‌ی سؤال‌های تکراری می‌گیرید. این عدد ضرب در سی، تخمین اولیه‌ی شماست. معمولاً بعد از نصب چت‌بات تعداد گفت‌وگوها کمی بیشتر می‌شود، چون پرسیدن آسان‌تر شده است.
پلن‌های دستیار یازیاپ بر همین اساس چیده شده‌اند: تا ۵۰۰، تا ۳٬۰۰۰ و تا ۱۰٬۰۰۰ گفت‌وگو در ماه. اگر مطمئن نیستید، با پلن کوچک‌تر شروع کنید و گزارش ماه اول را ببینید. اشتراک ماهانه است و ارتقا یا لغو در هر ماه ممکن است.
اگر حجم شما خیلی بیشتر از این‌هاست یا چت‌بات باید به‌صورت هم‌زمان در چند کانال کار کند، احتمالاً به سمت اختصاصی می‌روید؛ چون در این مقیاس هزینه‌ی ماهانه و نیاز به کنترل هر دو بالا می‌رود.
نشانه‌هایی که می‌گویند اختصاصی لازم است
اگر می‌خواهید چت‌بات وضعیت سفارش را از سیستم انبار بخواند، نوبت ثبت کند یا بر اساس سابقه‌ی خرید پیشنهاد بدهد، این‌ها «انجام کار» هستند، نه «پاسخ دادن». سرویس‌های اشتراکی معمولاً در این بخش محدودند و هر اتصال خاص، یک پروژه‌ی جداگانه است.
اگر داده‌هایی که چت‌بات به آن نیاز دارد محرمانه است، مثلاً قیمت‌گذاری داخلی، اطلاعات بیمار یا قراردادهای مشتری، باید بدانید داده کجا پردازش و نگهداری می‌شود. در این حالت ساخت اختصاصی با کنترل کامل روی زیرساخت منطقی‌تر است.
اگر چت‌بات بخش اصلی محصول شماست، نه ابزار پشتیبانی، باید مالک آن باشید. وابستگی کامل محصول اصلی به یک سرویس اشتراکی ریسک کسب‌وکار است.
- چت‌بات باید با سیستم‌های داخلی کار انجام دهد
- داده‌ها محرمانه‌اند و نباید از زیرساخت شما خارج شوند
- چت‌بات بخش اصلی محصول شماست
- حجم گفت‌وگو بسیار بالاست
اشتباه‌های رایج در راه‌اندازی
رایج‌ترین اشتباه، راه‌اندازی بدون بازبینی پاسخ‌هاست. هفته‌ی اول هر چت‌بات باید زیر نظر باشد: پاسخ‌ها خوانده شوند، موارد اشتباه اصلاح شوند و دانش ناقص تکمیل شود. در دستیار یازیاپ پاسخ‌ها در هفته‌ی اول بازبینی و اصلاح می‌شوند، چون بدون این مرحله کیفیت قابل اتکا نیست.
اشتباه دوم، پنهان کردن راه تماس انسانی است. بعضی کسب‌وکارها فکر می‌کنند با حذف شماره تماس، مشتری را مجبور به استفاده از چت‌بات می‌کنند. نتیجه معمولاً نارضایتی است. چت‌بات باید راه سریع‌تر باشد، نه تنها راه.
اشتباه سوم، فراموش کردن به‌روزرسانی است. قیمت‌ها، ساعت کاری و شرایط عوض می‌شوند. اگر کسی مسئول به‌روز نگه داشتن دانش چت‌بات نباشد، بعد از چند ماه جواب‌های قدیمی می‌دهد.
چت‌بات را چطور آماده‌ی کار کنیم؟
کیفیت پاسخ چت‌بات بیشتر از هر چیز به کیفیت اطلاعاتی بستگی دارد که به آن می‌دهید؛ پیش از راه‌اندازی، پاسخ‌های درست را خودتان مکتوب کنید.
چت‌بات، چه اشتراکی باشد و چه اختصاصی، فقط به اندازه‌ی اطلاعاتی که در اختیارش است درست جواب می‌دهد. اگر قیمت‌ها، شرایط ارسال یا ساعت کاری شما جایی مکتوب و به‌روز نیست، چت‌بات یا جواب نمی‌دهد یا جواب کلی و بی‌فایده می‌دهد. پس قدم اول نوشتن یک سند ساده است: پرتکرارترین سؤال‌هایی که مشتری‌ها می‌پرسند و پاسخ دقیق هر کدام.
قدم دوم تعیین مرز است. چت‌بات باید بداند به چه سؤال‌هایی جواب ندهد و کجا گفت‌وگو را به انسان بسپارد. سؤال درباره‌ی وضعیت یک سفارش خاص، شکایت یا درخواست تخفیف معمولاً جای چت‌بات نیست. چت‌باتی که با اعتمادبه‌نفس جواب اشتباه بدهد، از چت‌باتی که بگوید «این را به همکارم می‌سپارم» آسیب بیشتری می‌زند.
قدم سوم بازبینی منظم است. در هفته‌های اول، گفت‌وگوها را بخوانید و ببینید کجا چت‌بات نتوانسته کمک کند. همین گزارش نشان می‌دهد کدام اطلاعات در سایت شما کم است، و گاهی اصلاح یک صفحه‌ی سایت از تغییر چت‌بات مؤثرتر است.
در نهایت، به مشتری بگویید با چت‌بات صحبت می‌کند. پنهان کردن این موضوع اعتماد را کم می‌کند، در حالی که مشتری‌ها معمولاً پاسخ سریع یک دستیار شفاف را به انتظار طولانی ترجیح می‌دهند.
- سند پرسش و پاسخ مکتوب و به‌روز
- تعیین مرز و انتقال به انسان
- بازخوانی گفت‌وگوها در هفته‌های اول
- اعلام شفاف اینکه کاربر با دستیار حرف می‌زند
سؤال‌های پرتکرار
روی سایت‌ساز آماده هم نصب می‌شود؟
بله. ویجت دستیار یازیاپ با یک خط کد روی هر سایتی، از جمله سایت‌سازهای آماده، نصب می‌شود.
چت‌بات می‌تواند جای پشتیبان انسانی را کاملاً بگیرد؟
خیر. چت‌بات سؤال‌های تکراری را جواب می‌دهد و بقیه را به انسان منتقل می‌کند؛ پاسخ‌گویی انسانی به‌جای شما جزو این سرویس نیست.
اگر سرویس هوش مصنوعی قطع شود چه می‌شود؟
دستیار یازیاپ در این حالت از دانش ثبت‌شده‌ی کسب‌وکار جواب می‌دهد تا کاملاً از کار نیفتد.
بعداً می‌توانیم به نسخه‌ی اختصاصی برویم؟
بله. پایگاه دانشی که برای نسخه‌ی اشتراکی ساخته می‌شود، پایه‌ی خوبی برای پروژه‌ی اختصاصی است.
قدم بعدی
اگر نیازتان پاسخ به سؤال‌های تکراری است، صفحه‌ی دستیار هوشمند یازیاپ را ببینید و دمو بخواهید. اگر چت‌بات باید به سیستم‌هایتان وصل شود، از صفحه‌ی ربات و دستیار هوشمند توضیح بدهید تا مسیر اختصاصی را با هم بسنجیم. مقاله‌ی مقایسه‌ی چت‌بات آماده و دستیار اختصاصی در بلاگ هم جزئیات فنی بیشتری دارد.