قرارداد نگهداری و پشتیبانی سایت: چه بندهایی حتماً باید داشته باشد؟

پاسخ کوتاه

یک قرارداد نگهداری خوب دست‌کم هفت چیز را مکتوب می‌کند: دقیقاً چه کارهایی داخل قرارداد است، زمان پاسخ به تیکت، برنامه‌ی پشتیبان‌گیری و تعداد نسخه‌ها، سقف درخواست‌های تغییر، نوع و زمان گزارش، اینکه دسترسی‌ها متعلق به کیست، و شرایط لغو و تحویل در پایان همکاری.

بیشتر اختلاف‌ها در پشتیبانی از جمله‌ی «پشتیبانی کامل» شروع می‌شود. کارفرما فکر می‌کند یعنی هر تغییری که بخواهد، پیمانکار فکر می‌کند یعنی رفع خطا. هیچ‌کدام بدجنس نیستند؛ فقط قرارداد مبهم بوده است.

این مقاله بندهایی را مرور می‌کند که در قراردادهای نگهداری یازیاپ گنجانده‌ایم و دلیل هر کدام را توضیح می‌دهد. چه با ما کار کنید چه با تیم دیگری، این فهرست را کنار قرارداد بگذارید.

۱. دامنه‌ی کار: چه چیزی داخل است و چه چیزی نیست

رفع خطا، به‌روزرسانی امنیتی، پشتیبان‌گیری و پایش در دسترس بودن معمولاً هسته‌ی نگهداری‌اند. تغییر طراحی، افزودن امکانات جدید و تولید محتوا معمولاً بیرون از آن‌اند، مگر اینکه با سقف مشخص در قرارداد آمده باشند.

یک فهرست «خارج از قرارداد» به همان اندازه‌ی فهرست «داخل قرارداد» مهم است. وقتی صریح نوشته شود که مثلاً طراحی صفحه‌ی جدید یا اتصال به سرویس تازه پروژه‌ی جداگانه است، هیچ‌کس غافلگیر نمی‌شود.

• رفع باگ و مشکلات فنی
• به‌روزرسانی امنیتی هسته، کتابخانه‌ها و افزونه‌ها
• پشتیبان‌گیری خودکار با تعداد نسخه‌ی مشخص
• مانیتورینگ آپتایم و اطلاع‌رسانی قطعی
• سقف تغییرات جزئی محتوا یا طراحی در ماه (اگر هست)

۲. زمان پاسخ: دقیقاً یعنی چه؟

زمان پاسخ یعنی فاصله‌ی ثبت تیکت تا نخستین پاسخ انسانی، نه تا رفع کامل؛ این تعریف باید در متن قرارداد بیاید.

«پاسخ ظرف ۲۴ ساعت» می‌تواند دو معنی داشته باشد: کسی ظرف ۲۴ ساعت تیکت را دیده و جواب داده، یا مشکل ظرف ۲۴ ساعت رفع شده. معنای دوم را هیچ تیم صادقی برای همه‌ی مشکلات تضمین نمی‌کند، چون زمان رفع به نوع مشکل بستگی دارد. قرارداد باید روشن بگوید منظور کدام است و آیا «ساعت کاری» است یا «ساعت تقویمی».

اگر کسب‌وکار شما به موارد بحرانی خارج از ساعت کاری حساس است، مثلاً فروشگاهی با کمپین شبانه، این باید جدا تعریف شود: «بحرانی» یعنی چه، از چه راهی خبر داده می‌شود و پاسخ در چه زمانی است. این همان چیزی است که در قراردادهای سازمانی SLA نامیده می‌شود.

۳. پشتیبان‌گیری و بازیابی

قرارداد باید بگوید پشتیبان هر چند وقت گرفته می‌شود، چند نسخه نگهداری می‌شود، کجا ذخیره می‌شود و در صورت حادثه بازیابی چقدر طول می‌کشد. «پشتیبان داریم» کافی نیست. پشتیبانی که روی همان سرور باشد، با از دست رفتن سرور از بین می‌رود.

یک بند ساده‌ی مفید: پیمانکار متعهد شود در صورت درخواست، آخرین پشتیبان را در اختیار کارفرما بگذارد. این بند در پایان همکاری هم به کار می‌آید.

۴. سقف درخواست‌ها و نحوه‌ی محاسبه‌ی اضافه‌کار

اگر قرارداد شامل تغییرات جزئی است، سقف آن را به عدد بنویسید، مثلاً «تا ۵ درخواست در ماه»، و تعریف کنید «جزئی» یعنی چه. همچنین مشخص کنید درخواست‌های بیش از سقف چطور محاسبه می‌شوند و آیا ساعت‌های استفاده‌نشده به ماه بعد منتقل می‌شوند یا نه.

در پلن حرفه‌ای نگهداری یازیاپ تا ۵ درخواست تغییر جزئی در ماه داخل قرارداد است. در عضویت VIP سالانه، ساعت‌های توسعه‌ی رایگان ماهانه وجود دارد که به ماه بعد منتقل نمی‌شوند. هر دو قاعده صریح نوشته شده‌اند تا جای بحث نماند.

۵. گزارش: چه چیزی، هر چند وقت

گزارش ماهانه باید نشان دهد چه کارهایی انجام شده، چه هشدارهایی آمده، آپتایم چقدر بوده و چه پیشنهادی برای ماه بعد وجود دارد. گزارشی که فقط می‌گوید «همه‌چیز خوب است»، ارزشی ندارد.

گزارش به زبان ساده بنویسید یا بخواهید. صاحب کسب‌وکار باید بتواند بدون مترجم فنی بفهمد پولش صرف چه شده است.

۶. مالکیت و دسترسی‌ها

دامنه، هاست، کد و حساب‌های سرویس‌ها باید متعلق به کارفرما باشند؛ پیمانکار نگهداری فقط دسترسی کاری دارد.

این بند در روز اول بی‌اهمیت به نظر می‌رسد و در روز آخر از همه مهم‌تر است. اگر دامنه یا هاست به نام پیمانکار باشد، پایان همکاری می‌تواند به گروگان‌گیری ناخواسته تبدیل شود. قرارداد باید صریح بگوید همه‌ی دسترسی‌ها به نام کارفرماست و فهرست آن‌ها پیوست قرارداد است.

۷. لغو و تحویل در پایان همکاری

شرایط لغو باید ساده و قابل اجرا باشد: با چند روز اطلاع قبلی، لغو از چه دوره‌ای اعمال می‌شود و مبلغ دوره‌ی جاری چه می‌شود. همچنین پیمانکار باید متعهد شود در پایان همکاری، دسترسی‌های کاری خودش را تحویل یا حذف کند و آخرین پشتیبان و مستندات را بدهد.

در یازیاپ قرارداد نگهداری پایه ماهانه است و امکان لغو دارد. جزئیات شرایط عمومی اشتراک‌ها و عضویت VIP در صفحه‌ی شرایط استفاده آمده است.

نشانه‌های یک قرارداد نگهداری ضعیف

قراردادی که زمان پاسخ، محدوده‌ی کار و تکلیف دسترسی‌ها را مشخص نکند، در اولین مشکل جدی به اختلاف می‌رسد.

قرارداد نگهداری معمولاً در ماه‌های آرام اهمیتی ندارد و فقط وقتی سایت از کار افتاده یا هک شده، معنا پیدا می‌کند. به همین دلیل باید آن را با فرض بدترین روز بخوانید. اگر سایت ساعت ده شب جمعه از دسترس خارج شد، طبق متن قرارداد چه کسی و در چه زمانی پاسخ می‌دهد؟ اگر جوابی در متن نیست، قرارداد ضعیف است.

نشانه‌ی دوم، عبارت‌های مبهم مثل «پشتیبانی کامل» یا «رفع تمام مشکلات» است. این عبارت‌ها در ظاهر به نفع شماست، اما در عمل هر طرف آن را جور دیگری تفسیر می‌کند. قرارداد خوب می‌گوید چند ساعت تغییر در ماه داخل مبلغ است، رفع باگ با تغییر و افزودن امکانات چه فرقی دارد، و کار خارج از محدوده چطور قیمت‌گذاری می‌شود.

نشانه‌ی سوم، سکوت درباره‌ی پایان همکاری است. قرارداد باید روشن کند وقتی همکاری تمام شد، دسترسی‌ها، کد و پشتیبان‌ها چطور و در چه مدتی تحویل شما می‌شود. اگر این بند نباشد، تغییر تیم پشتیبانی می‌تواند به گروگان‌گیری دسترسی برسد.

نشانه‌ی چهارم، نبود گزارش است. گزارش ماهانه‌ی کوتاه که بگوید چه به‌روزرسانی‌هایی انجام شد، سایت چقدر در دسترس بود و چه مشکلاتی رفع شد، تنها راه شما برای فهمیدن این است که مبلغ ماهانه صرف چه شده است.

• زمان پاسخ مشخص برای حادثه‌ها
• تعریف دقیق محدوده‌ی کار و ساعت تغییرات
• بند تحویل دسترسی در پایان همکاری
• گزارش ماهانه‌ی کارهای انجام‌شده

پیش از امضا، این چند سؤال را بپرسید

چند سؤال ساده در جلسه‌ی پیش از قرارداد، بیشتر از خواندن ده صفحه متن حقوقی نشان می‌دهد تیم پشتیبانی چقدر جدی است.

بپرسید آخرین بار که یکی از سایت‌هایشان از کار افتاد، چه کردند و چقدر طول کشید. بپرسید پشتیبان‌ها کجا نگهداری می‌شوند و آخرین بار کی بازگردانی آزمایش شده است. بپرسید اگر فردی که مسئول سایت شماست در دسترس نبود، چه کسی جایگزین است.

پاسخ‌های مبهم یا کلی نشانه‌ی خوبی نیست. تیمی که فرآیند واقعی دارد، می‌تواند این‌ها را با جزئیات توضیح دهد، حتی اگر تیم کوچکی باشد. همین سؤال‌ها را از ما هم بپرسید؛ صفحه‌ی زمان پاسخ تیکت و صفحه‌ی مزایا و محدودیت‌های تیم کوچک یازیاپ، جواب بخشی از آن‌ها را از قبل مکتوب کرده است.

سؤال‌های پرتکرار

قدم بعدی

قرارداد فعلی‌تان را با این هفت بند مقایسه کنید. اگر قرارداد نگهداری ندارید، پلن‌های نگهداری و پشتیبانی و عضویت VIP را ببینید؛ و اگر فقط پایش لازم دارید، مانیتورینگ آپتایم نقطه‌ی شروع کم‌هزینه‌ای است.